De Fabrique in Utrecht, onlangs prachtlocatie voor de Multichannel Conference 2016. Terwijl ik prachtlocatie schrijf, denk ik meteen terug aan de sessie ‘De klant wil niet met u praten! Kunstmatige intelligentie: kans of bedreiging?’ van Ramon Hak (Inbenta). Het woord ‘prachtlocatie’, voorbeeld van een samengesteld woord. Computers schijnen er moeite mee te hebben. Ons ‘lastige’ Nederlands staat er bol van. In tegenstelling tot het Engels.
Semantic Agent Support
De taal van de robot en daarmee de intelligentie van de mens. Het spreekt tot mijn verbeelding. Met Semantic Agent Support beantwoorden organisaties via (robot)chats klantvragen. De Agent (bijvoorbeeld ‘Veronica’) ontstaat vanuit een stappenplan, waarbij natuurlijke taal eerst wordt ‘ontdaan’ van spelfouten, vervolgens grammaticaal ontleed (syntactische analyse) en ‘eindigt’ met het lexicon. Robots ‘leren’ om via de kortste weg relaties te leggen. Wow, na het door Hak gepresenteerde spreading activation model zie ik de colleges Psycholinguistics van indertijd weer voor me. Intrigerend hoe het brein met taal(associaties) omgaat en dus ook het robot(taal)brein. Toch klinkt Haks verhaal bijna onrealistisch als hij vertelt dat 89% van de klanten liever online (website) met een robot praat dan live met een persoon (11%) (Onderzoek: Corporate Executive Board). Klanten willen simpelweg niet wachten. Wil ik niet wachten? Of ben ik het ‘Dit is een keuzemenu. Toets 1 voor …, toets 2 voor …, toets 3 voor …’ beu, om daarna te wachten tot ik eindelijk iemand aan de telefoon heb. En is het ook niet zo dat we een brainwash ondergaan in wat wij denken te kiezen, terwijl de weg feitelijk al is voorgeprogrammeerd? Mooi hoe het brein werkt, ook bij marketing.
Robotisering
De opmars van de robotisering. Het kan niet anders dan wat voor de één een kans is, voor de ander een bedreiging. Zo realiseert de bank Knab met het afvangen van telefoontjes door robots 15% aan call reductie (bron: Ramon Hak, Inbenta). En laat Rabobank onlangs weten ongeveer 1.500 banen bij haar callcenters te schrappen. Het lijkt mij plausibel dat dit werk (voor een deel) door robots overgenomen wordt. Volgens Hak begint het besef pas nu door te dringen dat het digitale kanaal niet meer weg te denken is. Maar de geloofwaardigheid is er pas als een organisatie ziet wat het haar oplevert. Als ik denk aan banken, dan denk ik ook aan het mijden van risico en / of schadeclaims. Wat te denken van al die ingewikkelde bancaire producten waar menig klant en bankmedewerker het spoor volledig bijster is. Dat geldt ook voor de verzekeringswereld. Of een organisatie als het UWV, waar klanten verdwalen in de regelgeving en de daarmee samenhangende communicatie. Zo ook de UWV-medewerkers. De robot zal in de nabije toekomst in staat zijn om ingewikkelde klantvragen (wel en / of zelfs beter) te beantwoorden. Betekent dit, dat wij (consumenten en organisaties) in de (nabije) toekomst meer van onze robots gaan houden dan van onszelf? Of zal dit afhangen van de rol die wij onszelf toebedelen of krijgen toebedeeld. Afhankelijk van die rol zal de ene robot ons ongetwijfeld meer of juist minder aanstaan dan de andere. In ieder geval is het klip en klaar, dat een snel veranderende wereld vraagt om een omslag in denken en doen. Ik zie dit gegeven terug in Ment Kuipers sessie ‘Succes hebben met je online marketing- en communicatieplan’ (Beeckestijn Business School). Hij vraagt zich af, of een plan nog wel van deze tijd is. Er is immers geen enkele garantie voor de toekomst. Het consumptiegedrag van de klant verandert voortdurend, waardoor je je strategieën zult moeten bijstellen. Kuipers antwoord? ‘Het plan is dood, leve het plan!’ Een rake dubbelzinnigheid. Eén waarvan ‘Veronica’ nog geen kaas heeft gegeten. De mens wel, voorlopig.
Nooit Af
Kansen en bedreigingen. Ze zijn van alle tijden. Wat verandert, is dat de (technologische) ontwikkelingen sneller gaan dan ooit tevoren. Bovendien laten ze zich gelden in de gehele samenleving. Eind januari gaven wereldleiders en ceo’s van grote bedrijven in Davos zelfs toe het ‘niet meer te weten’. Ze zijn simpelweg niet voorbereid op de toekomst. De technologische ontwikkelingen gaan hen te snel en de sociaal-economische implicaties ervan missen grip.[1] Hét antwoord zal (dus) niet van ‘boven’ komen. Mensen en organisaties zullen zichzelf moeten blijven ontwikkelen en aanpassen, zodat ze in staat zijn om de huidige en toekomstige uitdagingen aan te gaan. Aslander en Witteveen stellen dat in de informatiemaatschappij van nu overal kansen liggen om grote vraagstukken op te lossen (Easycratie, 2010). In een organisatie bevindt kennis zich immers op alle (netwerk)lagen. In de maatschappij daarbuiten ook. Het delen van kennis als nieuwe ‘macht’, om samen vooruit te komen biedt perspectief. Evenals tijdelijke oplossingen als bruikbaar middel om snel in te kunnen spelen op (voortschrijdende) mogelijkheden (Aslander en Witteveen, Nooit Af, 2015).
Crowdsourcing
Uitdagingen. Robotisering is er een van, evenals automatisering. Als gevolg ervan zullen in Nederland de komende 10 jaar, 2 à 3 miljoen banen verdwijnen.[2] Natuurlijk willen we het daar liever niet over hebben, crisismoe als we zijn. Maar het is wel een stukje (groeiende) realiteit. Het UWV, zelf in potentie bedreigd, is er niet happy mee. Evenmin als al die 50+-werkzoekenden, die nu (al) aan de kant staan. Hoe ‘verkoop’ je binnen de huidige regelgeving, in no time, een imago dat niet ‘je van het’ is. Neem daarbij een stroeve communicatie – onder meer op social media – en de uitdaging is duidelijk. Wat mooi is aan het UWV is dat zij wil leren en aan crowdsourcing doet. Onlangs heb ik in Amsterdam enkele ideeën mogen presenteren. Zie een impressie van het stappenplan ‘Droom’. Een stukje onderzoek, wetenschap (Motivation, Ability en Opportunity), out-of-the-box denken, argumenten en niet te vergeten, humor. Zo stal de best verkochte onderbroek van Nederland de show. Als (tijdelijke) oplossing zie ik het UWV, gemotiveerden: stukadoors, docenten, administratieve krachten, journalisten, verzorgenden (en anderen), de keuzemogelijkheid bieden om onder haar vlag (!) in eigentijdse start-ups te werken. Vercommercialiseren. Met een verdienmodel voor de – op dit moment – 200.000 (potentiële) 50+-werknemers (fte of parttime) ‘in dienst van het UWV’. Het doel is zichzelf bedruipende start-ups, die bij succes kunnen worden verkocht. Gelijktijdig zal er over het hele ‘speelveld’ keihard moeten worden gewerkt aan imago building. En aan plannen. Die nooit af zijn.
Geen weg terug
Er is geen weg terug. De huidige en toekomstige uitdagingen vragen in een snel veranderende wereld om een omslag in denken en doen. Van organisatie, mens en jawel, robot.
Noten
[1] Zie http://www.scribd.com/doc/303179322/MBM-Aslander-Witteveen, naar aanleiding van World Economic Forum in Davos, 20-23 januari 2016.
[2] Zie http://tegenlicht.vpro.nl/afleveringen/2014-2015/werken-van-morgen.html, VPRO Tegenlicht, Het werken van morgen, 22 maart 2015.
(6 mei 2016)